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酒店如何像Facebook或亚马逊那样建立亲密客人关系

2018/3/11 15:24:34
雅高酒店Sebastien Bazin认为,品牌就像一组朋友,在任何场合你都可以信赖。

  但是就像像任何朋友一样,为了继续成为朋友,你需要和他们在一起,和他们保持一致,无论他们的忠诚度计划多么强大,酒店业都要努力做到这一点。

  Bazin认为,酒店业所面临的问题是,酒店看到客户的频次是一年也就三四次。而Facebook看他们的客户一天12次;亚马逊一周4次。如果酒店想成长,需要更好地与客人互动。

  雅高酒店已经推出“Accor Local”的试点项目——开放酒店,提供大量社区服务,包括帮助当地人保管行李或钥匙,或者推荐附近优质的服务,以此来吸引客户和非客户。雅高希望将其物业整合到所在的社区,而近两年前收购的John Paul就是一家数字礼宾公司。

  Bazin表示:“要想赢得顾客,我们得花上一笔钱,所以,超越酒店空间,尝试生产他或她不旅行的时候想要的。他能捡起钥匙吗? 他能自己洗衣服吗?这是也可以延展的空间。与服务相关的时候,我需要保持头脑清醒。我只是想增加这种互动。我们已经有意识; 如果成功的话,也许会是20% 业务或者50% 业务,但我们必须去尝试。”

  希尔顿 CEO Chris Nassetta也强调与客户关系协调一致。“与客户建立更深的关系是未来。通往成功的最终道路是建立起真正的联系。在聚焦核心业务的同时,我们正在努力做到这一点。”

  在旧世界秩序中,顾客通过各种方式来找你,你有机会与他们接触。今天,你需要有一个不同层次的预订方式,更不用说当他们预订的时候;他们留下什么是正确的、什么是错误的时候,你最好与他们接触交往。“永远不要忘记,我们是靠人为人服务的行业,但我们可以利用技术来加强联系,使之成为更好的体验。”

  IHG首席执行官Keith Barr认为,和其他品牌建立合作关系,也是一种能够让酒店集团及其自有品牌成为客人生活中更大的一部分的一种方式。他列举了三种合作模式,特别是:亚马逊, 壳牌石油(Shell Oil) 和 Open Table。“它是通过品牌核心价值观呈现和技术的运用在客人的生活中有更多的存在。”

  温德姆酒店集团首席执行官Geoff Nassetta认为,然而至今,没有什么可以取代人与人的互动。这个观点实际上是对Hilton's Nassetta所说问题的延展——客人在某酒店是在跟谁互动,至于这家酒店是希尔顿管理的酒店或者特许经营酒店并不重要。

  “当我拿到一个物业的时候,我不在乎它是我们自己开发的还是一个第三方经营者的项目;它就是我们其中的一家酒店。最难的事情就是,建立统一的文化包括加盟社区。我们必须要努力确保每一个人都保持目标一致。但是一旦有一个加盟商失败了,整个系统也就是失败了。”

  呼应Nassetta的观点,Ballotti认为,酒店的运营者是谁,这个酒店是委托管理的还是特许经营,这些都不重要。“品牌只不过是它最薄弱的环节。如果我们不扩大市场份额,我们就不会做我们的工作。”
武汉纽宾凯新时代国际酒店编辑整理

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武汉纽宾凯新时代国际酒店交通指南

酒店位于武昌武珞路繁华地段,邻近武汉地铁交通2号线【中南路】站D出口,靠近中南商业大楼、长春观,交通十分便利。 【前往酒店】:
- 距离傅家坡汽车客运站700米,往亚贸方向前行至金马家居处左转即到,步行约10分钟;
- 距离武昌火车站2.9公里,乘坐出租车约10分钟;
- 距离武汉火车站(高铁)20公里,乘坐出租车约40分钟,从酒店出发走中北路在岳家嘴路口上欢乐大道(中北路延长线);
- 距离武汉天河机场40公里,从酒店出发走中北路,走徐东高架上二桥后走武汉大道,过金桥后到三金潭右转过200米左转走三金潭立交上三环,汉飞大道右转上机场高速;乘坐出租车约60分钟或从酒店出发走武珞路走首义路地下通道上武汉长江大桥,右转上武汉江汉桥后上武胜路高架,走青年路机场河到常青路后上机场高速;
- 坐地铁至中南站下车后,走D出口,往丁字桥方向前行,在中南路口过马路后从金马家具左转即到酒店,步行约8分钟; 【酒店周边信息】:
- 距离中南商业大楼600米,步行约5
-10分钟;
- 距离长春观1.5公里,步行约20分钟;
- 距离紫阳公园3公里,乘坐出租车约10分钟;
- 距离黄鹤楼4.3公里,乘坐出租车约15分钟;
- 距离欢乐谷18公里,车程30分钟,从酒店出发走中北路在岳家嘴路口上欢乐大道(中北路延长线);

所属商业区:中南商圈/洪山广场
酒店区域:武昌区
酒店地址:中国 · 湖北省 · 武汉 · 武昌区 · 武汉市武昌区武珞路456号中建三局大厦背后(中南商业圈金马国际家居旁)